Como em qualquer empresa, um sistema de trabalho não é implementado sem que alguém tenha planejado e tenha se determinado a colocar em prática. Isso foi o que aconteceu no Consulado de Santos com a vinda simultânea do cônsul Armênio Mendes e do gestor José Augusto do Rosário, que já chegou com bagagem e conhecimentos suficientes para saber o que fazer no sentido de levantar a moral da presença diplomática perante a população.
Ao Mundo Lusíada, José Augusto explicou o que fez dizendo que iniciou com um trabalho de reengenharia baseado em um estudo do que seriam os gargalos que o consulado tinha naquela altura, em termos de processa-mento e de atendimento e, em cima desse estudo, ele desenvolveu uma reestrutura de fluxos, otimização de processos e procedimentos, treinamento da equipe, mudança da cultura de atendimento e maior e melhor utilização das tecnologias de informação.
“Esses fatores somados fizeram com que os resultados melhorassem. O treinamento dos funcionários fez com que todos tivessem a capacidade de entender toda e qualquer atividade e serviço dentro do consulado. A reestrutu-ração dos processos fez com que eles seguissem um fluxo lógico no qual não haveria interrupção, ou seja, o processo tem início e caminha sem parar até sua conclusão. E as novas tecnologias, tanto de comunicação quanto de informação contribuíram para a criação do call center e a disseminação da informação, que era um dos maiores gargalos, porque muitas pessoas vinham ao consulado apenas para obter informações e com a imple-mentação desses recursos, inclusive com a criação de um site (www.consuladodeportugalsan tos.com.br), além do call center, desafogou o atendimento aqui na chancelaria”, disse José Augusto.
Em seus números, o órgão registra aumentos expressivos neste período de três anos e com o mesmo número de funcionários. José Augusto explica o porque dizendo que houve uma mescla da energia e o dinamismo de funcionários jovens com a experiência de funcionários antigos do quadro do Ministério que permaneceram.
“Então essa fusão de jovens com os experientes foi muito benéfica, além disso implementamos um sistema de trabalho no qual nada se processa durante o período de atendimento, apenas se atende. Já no final do horário de atendimento da chancelaria, aí sim, todos se juntam para processar os documentos. Isso fez com que a produção e o processamento fossem muito mais dinâmico”, explicou o gestor.