Por Marcelo Pires
O coronavírus acelerou a busca das empresas pela transformação digital. Da noite para o dia, muitas se viram obrigadas a migrar para o ambiente online para sobreviver, mesmo com pouca ou nenhuma experiência nesse formato de vendas e relacionamento. A jornada de compras do consumidor vem mudando há anos. As buscas pelo produto ou serviço começam na internet, e preço, condições de pagamento e opiniões dos compradores são levados em consideração antes de fechar a compra. Portanto, as empresas que quiserem ser vistas e lembradas precisam de um posicionamento digital forte – ainda mais quando todos olhares estiverem concentrados na rede.
Pode-se imaginar que, em pleno 2020, a adaptação para a web não seja uma grande barreira para as empresas, mas esta é uma ideia equivocada. Afinal, não se trata apenas da estar presente no ambiente online, mas das técnicas utilizadas para melhor atender às expectativas do cliente e atraí-lo para o que você vende. Antes da pandemia, muitas empresas já não estavam preparadas para essa mudança. Agora, por necessidade, elas têm sido lançadas para a prática ainda estando na teoria. Sem nenhum preparo, elas precisam estar bem amparadas para que as dificuldades não prejudiquem ainda mais o negócio.
E não se trata apenas de preparo tecnológico. No que diz respeito à organização interna da empresa, é preciso capacitar a equipe e a liderança. Muitos colaboradores, até pouco tempo, nunca haviam trabalhado em home office e estão com dificuldade para se concentrar ou para organizar a rotina de trabalho. Estamos apegados a trabalhar no escritório, a ter a equipe debaixo dos nossos olhos para acompanhar o que está sendo feito. Desapegar dessa necessidade de controle pode ser mais difícil do que se adequar à tecnologia.
Em relação à operação externa, com os clientes, pode-se enfrentar duas grandes barreiras: a cultural e a tecnológica. Criar uma loja virtual, contratar ou treinar equipes para o atendimento online, além de estruturar a logística, são alguns pontos para se pensar. Culturalmente, alguns processos também precisam evoluir. Atendimento rápido, por exemplo, é agora ainda mais importante, assim como oferecer uma boa experiência em todas as etapas da compra, ter um site de fácil navegação e produtos bem organizados. Ter uma comunicação direta e constante transmite segurança para o consumidor. Empresas grandes já se comunicam muito bem no e-commerce com Inteligência Artificial, seja pelo WhatsApp, e-mail ou SMS, mas as pequenas, com um fluxo menor de clientes, podem fazer isso de maneira ainda mais próxima e personalizada. Outro ponto de atenção é a entrega, porque não adianta a experiência online ser incrível, mas o produto demorar para chegar.
Por esses motivos, contar com ajuda profissional para se pensar em transformação digital, produtos digitais ou comunicação digital é imprescindível, principalmente neste momento, em que a empresa precisa ter foco total no negócio. Não dá para tentar aprender a fazer transformação digital agora, no meio da crise, sem orientação de quem tem bastante experiência nisso. No caso da criação de um site de vendas, por exemplo, os profissionais desenharão a melhor jornada de compra para o seu cliente, para evitar que ele abandone o carrinho por se sentir perdido no site. É um investimento para gerar mais lucro.
O mundo caminha para um novo conceito de “normal”. Estamos vivendo uma transformação digital imposta, e claro que esse não é o cenário ideal. Porém, acredito que o pós-pandemia mostrará como a adaptabilidade é fundamental. Uma pequena loja que vende por WhatsApp sabe o quanto ajudaria ter um e-commerce. Uma empresa maior percebeu o quanto é importante organizar os arquivos na nuvem para que todos tenham acesso, sem depender somente do documento físico. Quem sabe as empresas deixem de lado os grandes escritórios e organizem times menores presencialmente, apenas para reuniões ou encontro com os clientes? Isso gera uma grande economia para a empresa e mais qualidade de vida para os colaboradores. Enquanto ainda é difícil prever o futuro, pode-se ter certeza de que a transformação digital deixará um legado bastante positivo a todos.
Por Marcelo Pires
Sócio-diretor da Neotix Transformação Digital. Designer de formação, escultor nas horas vagas, trabalha com design aliado à tecnologia há mais de 20 anos. Especialista em usabilidade, é o responsável pela direção de criação de projetos interativos na Neotix, caminhando pelas áreas de tecnologia, inovação, design, UX e transformação digital.