Por João Paulo Berger
Mapear e entender quais são as principais necessidades dos turistas é essencial para fidelizar o cliente e garantir o sucesso dos empreendimentos hoteleiros e turísticos. Um dos primeiros passos é identificar e definir quais são as gerações envolvidas. Segundo o instituto americano Pew Research Center, essa definição contribui para entender as mudanças e os diferentes comportamentos que envolvem cada faixa etária. Cada geração foi exposta a cenários diferentes, os quais influenciam seu modo de consumir – e estar atento aos produtos e serviços alinhados ao anseio de seu público-alvo é o maior desafio de qualquer área. Gerações foram expostas a cenários que influenciaram o seu modo de consumir. Assim, oferecer produtos e serviços que condizem com suas expectativas é o grande desafio do mercado – não importa o segmento.
Entre as gerações, há uma que vem se destacando e chamando mais a atenção do setor da hotelaria: a Millennial. Formada por pessoas nascidas a partir da metade dos anos 1990, essa geração, segundo o relatório “2020 Hotel Trend Report”, divulgado pelo portal Hotel News Now (HNN), pode dominar o perfil demográfico das viagens. Com espírito mais aventureiro, diferentes experiências vividas durante uma viagem são os motivos que atraem esses jovens. Essas pessoas são apaixonadas por aventuras e buscam conhecer novos lugares como meta de vida.
Há quem diga que esse público é propenso a gastar (ou investir) mais em viagens e novas experiências do que com objetos tangíveis, se comparado a outras gerações. Mas, com a enorme quantidade de informação “solta na nuvem”, eles utilizam a internet como ferramenta para encontrar os lugares que oferecem o melhor custo-benefício. Nesse cenário, qualidade e bom atendimento ainda estão na lista das preferências, seja em hotéis, pousadas, passeios e outros atrativos turísticos. Um dos subsídios para a tomada de decisão são os reviews feitos pelos próprios usuários, que colocam os “melhores lugares” em evidência e trazem informações mais condizentes com o que eles viverão.
Para se adequar a essa nova geração que já está mudando a forma de fazer negócios na hotelaria, ainda seguindo a linha da era da conectividade e da internet, será preciso investir mais em tecnologia. E isso vai além de troca de equipamentos nos quartos e melhora na internet dos hotéis. Toda a experiência do turista seguirá numa linha mais digital, integrando novidades como forma de melhorar a estadia ou a experiência.
O destaque está nos dispositivos móveis, que serão o meio de comunicação do hóspede com o hotel em todos os sentidos: se antes era preciso chegar na recepção e aguardar a liberação do quarto, no futuro o processo será outro. Check-in e check-out de forma autônoma, feita do lugar que o hóspede deseja, se tornará praticamente uma exigência. Solicitar serviços via aplicativo também será outro ponto requisitado. A geração Millennial dispensa a conversa entre pessoas durante esse processo de hospedagem, sendo que esse tipo de vínculo só é solicitado em determinadas situações.
A tecnologia deve mediar praticamente todo o processo, deixando o hóspede mais à vontade e livre para gerenciar horários, efetuar serviços e tornar a estadia o quanto íntima quiser. Entretanto, o atendimento presencial ainda se mantém como um diferencial: na hora em que houver algum problema ou a necessidade de contato, a simpatia, presteza e rapidez na resolução continuam sendo essenciais. É preciso equilíbrio para dar espaço quando necessário, e estar perto quando houver a solicitação. Somente assim a experiência será inesquecível, que é exatamente o que essa geração busca em cada nova viagem.
Por João Paulo Berger
Gerente geral do Marriott São Paulo Airport